Marketing : l’évolution du concept de programmes de fidélité

Aujourd’hui, un article paru dans LesEchos.fr a particulièrement attiré mon attention. Il traite l’exemple de trois programmes de fidélité personnalisés adoptés par trois entreprises.

En effet, depuis longtemps, les entreprises ont compris l’importance de fidéliser leurs clients. Elles sont conscientes que fidéliser un client est beaucoup moins cher et plus rentable que recruter de nouveaux consommateurs. Un client fidèle, est une source de publicité gratuite pour l’entreprise. Le bouche à oreille a un effet que personne ne peut négliger. 

Durant mes études, j’ai eu l’occasion de faire un stage où il nous a été demandé de mener une étude pour mesurer la satisfaction des clients de la firme quoi adhèrent à son programme de fidélité. Ce programme de fidélité consistait en des points accumulés sur une carte à chaque fois que le client dépasse un certain seuil d’achat. A chaque intervalle de points correspond un certain nombre de cadeaux. Il est inutile de mentionner que la valeur des cadeaux augmente considérablement avec le nombre de points accumulé. Il est par contre judicieux de préciser que n’ayant pas atteint un certain seuil, le client ne pourra rien gagner, ce qui était frustrant pour certain et même démotivant.

Cependant, ces programmes de fidélité traditionnels ne sont plus ce que veulent les clients. Ces derniers aspirent à une vraie relation avec leurs marques préférées. Une étude de Cap Gemini Consulting nous explique un peu plus ce que les clients attendent de leurs fournisseurs. (LesEchos.fr, 26 mars 2015).

Selon cette étude, les consommateurs ne sont plus satisfaits des moyens traditionnels pour leur remercier de leur fidélité. Ils veulent plus que des bons de réduction ou des cadeaux en contrepartie de leurs achats. Ils veulent une reconnaissance et une interaction avec leurs fournisseurs. Leurs marques préférées doivent être plus attentives à leurs avis qu’ils partagent sur les réseaux sociaux ou qu’ils expriment dans les questionnaires de satisfaction. Elles doivent être à l’écoute de ses consommateurs et réagir en fonction de ce qu’ils expriment.

Sephora est le premier exemple donné par l’article. La marque cherche à mieux connaitre ses clients en pratiquant le progressive profiling et leur proposer des récompenses adaptées à leurs préférences.

Le deuxième exemple est celui de Starbucks. L’enseigne permet à ses clients de gérer leurs points de fidélités via leur smartphones, chose qui n’est pas possible pour beaucoup d’entreprises qui ont des programmes de fidélité qui utilisent les téléphones. L’application développé par Starbucks permet également de commander depuis chez soi  et de payer ses consommation.

Le dernier exemple est celui de Air Canada. La compagnie a mis en place un programme de fidélité sous forme d’un jeu qui peut être installé sur son smartphone. Au fil des voyages, le client gagne des récompenses virtuelles sous la forme de miles . La compagnie aérienne récompense ses clients les plus fidèles en les mettant en avant sur le site web de l’entreprise.

Ainsi, il n’est plus question pour les entreprises de se contenter de programmes de fidélité qui ont fait leurs preuves dans le passé mais qui ne sont plus adaptés aux exigences et aux attentes des clients. La créativité et l’instauration d’une relation personnelle sont maintenant nécessaires pour assurer la satisfaction de ses clients et par conséquent leur fidélité. 

Tuer au nom de la religion

Aujourd’hui, est l’un de ses jours où je vais oublier le thème principal de mon blog et vous parler d’un sujet très loin du monde des entreprises et des affaires.

Aujourd’hui, j’ai choisi de vous parler du crime de Chapel hill, de Muath Al Kasaesbeh, de Charlie Hebdo, des génocides en Afrique ou en Asie, de l’holocauste… Bref, de tous ces crimes commis au nom de la religion ou parce qu’on n’aime pas ou on ne croit pas à une religion. Quelque soit le cas, il y a toujours le mot religion qui est utilisé pour justifier qu’on tue alors qu’en réalité le tueur ne fait que ressortir le mal qu’il a chez lui et sa perversité qu’il ne peut plus cacher.

A travers l’histoire, la religion a été la raison avancée aux millions de croyants par des dirigeants avides de pouvoir pour légitimer les guerres qu’ils déclarent et les génocides qui ne pourraient pas être acceptés autrement. La religion est devenue un habit sur mesure que l’on porte à chaque fois qu’on veut commettre un acte ignoble et qu’on a besoin du soutien de la masse pour le réussir.

On a toujours malmené  la religion alors que depuis l’arrivée de ses messagers, elle n’a jamais incité à la haine ou à la guerre. Noah, Moise, Jésus, Mohamed et des centaines d’autres hommes portant la parole de Dieu ne se sont jamais amusés à jouer à la guerre, sauf quand il le fallait. La parole de Dieu a toujours prôné la paix et la tolérance. Se défendre, défendre sa patrie et ce qui est cher ont été les cas où une personne peut prendre son arme et combattre, et encore avec des conditions comme l’interdiction formelle de tuer les femmes, les vieux et les enfants. Ironie du sort, ceux mêmes que la religion a épargné, sont tués, crucifiés et vendus aujourd’hui, par certains, au nom de la religion ou des interprétations et de la compréhension très personnelle qu’ils ont de la religion et de ses principes.

Comme je l’ai déjà dit dans mon article ("Si possible pas juif": Quand le recrutement ne se fait plus sur la base de la compétence) (Lire l'article), la religion est un lien personnelle qui lie la personne à son Dieu. C’est un lien personnel et spécial et surtout privé. Ce lien ne doit jamais empêcher la bonne entente entre des personnes de croyances différentes. Que je porte une kippa ou que mon prophète soit Mohamed, Que je prie devant un crucifix ou que je croix à la science comme maître de l’univers, cela ne doit pas nous empêcher de vivre en harmonie et en paix. Cela ne doit pas nous empêcher de vivre ensemble, de se côtoyer et d’être de bons amis, de bons voisins ou de bons collègues qui se respectent et qui respectent la différence de l’autre.

La haine, le terrorisme n’ont ni race ni religion. Ouvrons les yeux, condamnons tout acte commis par des malades au non de la croyance ou de la non croyance.

A toute personne qui veut prendre la religion comme motif pour ses crimes je dis que Ma religion ne regarde que moi et qu’il est temps de trouver des prétextes plus plausibles si vous voulez justifier votre nature malade et perverse qui vous pousse à massacrer les innocents.

Cessons cette hypocrisie et éradiquons la vraie source du mal. La religion en a assez de vos accusations et de votre lâcheté.

Quand l’admission à l’université passe par un coach

Il y a quelques années, le concept du coaching a envahi le monde du business. 

Pour réussir dans le monde des affaires, pour gérer son stress, pour faire ceci, pour faire cela, faites appel au service d’un bon coach et vous allez réussir. Même le cinéma a exploité le concept. Le coach, un film de Olivier Doran, en est un bon exemple.

Après avoir fait le tour du monde des affaires, le coaching s’est développé dans d’autres domaines. Ainsi, on trouve maintenant des coachs qui sont là pour soutenir et accompagner les étudiants dans leurs quêtes du savoir.

En France par exemple, le concept n’est pas nouveau. Ce business a eu le temps d’apparaitre et de se développer. Maintenant, les étudiants ne sont plus obligés de galérer tous seuls pour préparer leurs admissions aux universités les mieux classées à l’échelle mondiale. Ils peuvent faire appel à un spécialiste afin de guider leurs pas et leur permettre de se préparer aux différents tests exigés par ces établissements.

Le concept en lui-même me plait. Je me rappelle la confusion et le doute dans lesquels je pataugeais au lycée. A l’époque, l’information concernant les universités et les grandes écoles était moins abondante et il fallait rester vigilent pour ne pas rater la date limite de dépôt de dossier dans tel ou tel établissement.

Actuellement, et grâce à internet, les choses sont devenues beaucoup plus faciles. Cependant, quand il s’agit de partir étudier à l’étranger, le service d’un coach ne sera pas de refus. Les personnes qui ont déjà vécu l’enfer de préparer les dossiers d’admissions pour leurs études universitaires seront sûrement du même avis que moi. Une recherche ciblée aurait pu leur faire gagner beaucoup d’effort et d’argent.

Avec des frais relativement élevés, je crois que ce service pourra quand même trouver des clients. Après tout et pour la majorité des cas, si on a les moyens de se permettre des études supérieures dans des universités prestigieuses, on peut facilement s’offrir les services d’un coach pour des recherches plus efficaces et efficientes.

Pour conclure cet article, je tiens à vous faire une confession. Je ne cesserai jamais d’être fascinée par l’ingéniosité des gens qui créent des opportunités là où d’autres ne voit que du flou. Qui aurait pu pensé qu’offrir un service d’accompagnement aux étudiants pour leurs études supérieures pourra devenir un business en bonne et due forme et rapporter des coquettes sommes d'argent.   La créativité de certains continuera toujours de m’impressionner. Mes respects à ceux qui réussissent là ou d’autres n’osent même pas essayer.

Le roi est mort, vive le roi.

Pour mon deuxième article, le choix du sujet s’est imposé tout seul. Voulant au départ traiter quelque chose de purement économique, je n’ai pas pu résister à la tentation qu’à susciter en moi cette simple phrase « Le roi est mort, vive le roi ».

Cette phrase a été transmise par tous les médias suite au décès du roi d’Arabie Saoudite Feu Abdallah ben Abdel Aziz al –Saoud et la succession de son frère Salman sur le trône saoudien. A force de la voir citée par toutes les chaines nationales et internationales, je me suis mise à réfléchir à toutes les significations et les contradictions contenues dans ces quelques mots.

Puisque mon blog est avant tout un espace où sont présentés des articles en relation avec l’économie et le business, permettait moi de commencer par la retombée économique de cette phrase sur l’économie mondiale et l’économie marocaine en particulier avant de passer à l’aspect humain qui, je dois l’avouer, m’a le plus touché et a fait que mes doigts cours tous seuls sur le clavier afin de partager ma pensée avec vous.

Nous avons sans doute tous entendu que les prix du pétrole ont chuté, au grand soulagement des importateurs de l’or noir dont le Maroc fait partie. Si avec Feu le Roi Abdallah on était presque sûr que cette tendance baissière allait continuer en 2015, on n’est plus sûr de rien avec le nouveau monarque. Va-t-il continuer la politique de son défunt frère ou optera-t-il pour l’augmentation du prix du baril, notamment que les principales recettes budgétaires de l’Arabie Saoudite proviennent de l’exportation du précieux liquide noir. De toute façon, pour nous importateurs de pétrole, on ne peut que croiser les doigts et espérer que le roi Salman sera du même avis que son défunt frère permettant ainsi l’allégement du déficit budgétaire de notre pays et la préservation de notre réserves en devises. La situation de l’économie nationale n’est pas en mesure d’encaisser un nouveau choc alors qu’on était plein  d’espoir pour une année 2015 meilleure sur tous les plans.

Laissons au futur le soin de répondre à ces questions et concentrons-nous sur les autres « choses » que la phrase a suscité en moi.

En effet, ces quelques mots, banals et anodins pour certains, sont pour moi la preuve vivante de la cruauté de la vie. En la voyant apparaitre sur l’écran en grands caractères, je n’ai pas pu m’empêcher de me mettre à la place de la famille du défunt. La mort d’un proche est un événement douloureux. Peu importe que la personne soit vieille, qu’elle soit malade ou agonisante. On n’est jamais prêt à dire adieu à quelqu’un qu’on chérisse. Le sentiment de perte est horrible. On sent un vide immense et on refuse de toute notre âme meurtrie d’admettre qu’on ne pourra plus voir celui ou celle que nous avons perdu, qu’on ne pourra plus lui parlé, partager avec lui nos moments de bonheurs ou pleurer ensemble pour nos malheurs.

Tout être humain ayant perdu quelqu’un de cher, que ne serait-ce que son animal de compagnie, a besoin d’  « un moment seul » où il pourra vivre son chagrin, laisser libre court à ses larmes et pleurer sa perte. Cependant, ce droit simple et élémentaire peut être refusé à certains pour des raisons X ou Y. Le roi est mort, vive le roi est à mon sens l’une de ses raisons, et des plus cruelles. A peine le décès prononcé, on n’a même le pas le temps de digérer la nouvelle, et quelle nouvelle,  qu’il faut commencer à préparer la succession.

Je sais que la mort est la destination finale de tout être vivant. Je sais qu’il faut avancer, je sais qu’il faut aller de l’avant. Cependant je plains toute personne que la cruauté de la vie, le sens du devoir ou la responsabilité politique ont empêché de jouir de l’un des droit les plus élémentaire, celui du chagrin. Que de larmes refoulées, que de pleurs étouffés pour apparaitre en public, affichant un calme qu’on est loin d’éprouver et dire que je suis là, que tout va bien alors qu’au fond de nous rien ne vas plus bien.

Je veux enfin témoigner ma profonde sympathie à toutes ces personnes que la mort leur a volé l’un des leurs et que la vie et ses exigences les empêchent de vivre leur chagrin comme il se doit. Ce n’est peut être qu’une piètre consolation, mais sachez que quelque part sur cette terre, il y a quelqu’un qui pense à vous et  vous transmet sa sympathie.

Le roi est mort, vive le roi.

Que la vie peut devenir cruelle parfois.

IBM… La leçon de vie

Pour mon premier article, j’ai hésité longtemps devant l’abondance de la matière première. Que ce soit au niveau local, régional ou international,  beaucoup de sujet méritent qu’on leur accorde notre attention et qu’ils fassent l’objet d’un article.

Cette hésitation a pris fin quand je me suis rappelé un sujet que j’ai discuté dernièrement avec un membre de ma famille. Le sujet concerne IBM et son ascension après avoir presque fait faillite.

Je peux sentir que certains de vous sont un  peu déçus. Toute cette introduction pour qu’elle nous parle d’IBM !!! A toutes ces personnes je dis, prenez le temps de lire tout l’article car pour moi l’histoire d’IBM est une leçon de vie que chacun de nous doit entendre au moins une fois dans sa vie. Peut être il y trouvera une source d’inspiration. En tout cas, cela l’a été pour moi.

Dans les années 60-70, chaque ordinateur avait ses propres pièces et périphériques. Si l’une d’elle tombait en panne, c’est le tout qu’il fallait remplacer et un nouvel ordinateur doit être acquis. IBM a fait une vraie révolte technologique avec son système/360 qui permettait de mettre fin au cauchemar de tout racheter si une pièce tombait en panne. L’entreprise a connu un succès fou avec ce système qui garantissait pour le consommateur une aisance d’utilisation, une économie des dépenses et une plus grande performance du matériel informatique.

Cependant, à partir du milieu des années 80 jusqu’en 1992, la société IBM a vu sa part de marché dans l’industrie IT aux USA dégringoler de 37%. Sa part de marché globale n’a pas été épargnée et a baissé de 30%.

Pourquoi ???

La réponse est simple. Le succès et les revenus générés par le système/360 ont crée une zone de confort où IBM s’est installée, se réjouissant de sa position de leader et ne voulant plus écouter les signaux envoyés par son marché qui a vu naître de nouveaux besoins et de nouvelles cibles dont les attentes ont été satisfaites par d’autres entreprises comme Microsoft ou Intel.

Face à cette situation périlleuse, IBM devait agir et vite. L’opération de sauvetage a été initiée et menée par  Louis Gerstner, Son PDG à l’époque, qui a pu voir et comprendre qu’une grande entreprise comme IBM, avec tout son potentiel, peut fournir à ses clients ce qu’ils ont toujours cherché : DES SOLUTIONS IT. Et c’est ainsi, qu’IBM le spécialiste des services informatiques a pris le relais d’IBM, le producteur du matériel informatique.

Pour survivre, IBM a changé son Business Model, le profile  de ses employés, ses stratégies et ses alliances stratégiques. Elle n’a pas hésité à tout remettre en question. Elle a compris que si elle n’avance pas elle va reculer et…disparaître.

IBM aujourd’hui nous donne plus que des solutions IT, elle nous donne une leçon de vie. A travers son histoire, on peut voir que dans la vie, il ne faut jamais arrêter de se remettre en question et de s’auto-évaluer. Elle nous enseigne que parfois dans la vie, il faut avoir le courage de prendre des risques, de prendre des décisions qui peuvent semblés difficiles, qui peuvent être critiqués par beaucoup et boycotté par certains, mais qui sont absolument nécessaires pour aller de l’avant.

IBM et son histoire sont la preuve que tant qu’on est vivant, on ne peut pas se permettre de rester tranquillement dans notre zone de confort et croire qu’on est protégé dans notre petite sphère immobile alors que le monde est en pleine ébullition.

L’histoire d’IBM peut être assimilée à l’histoire de chacun de nous avec ses succès et ses échecs. Chaque fois que l’un de nous rencontre une situation difficile où il croit que c’est la fin, qu’il n’y a plus d’échappatoire, qu’il se rappelle IBM et qu’il se dise peut être que la solution est là, à porter de main et qu’elle n’attend que la volonté d’être formulée et appliquée.

Moralité de l’histoire, ne perdons jamais espoir, continuons toujours à avancer et gardons toujours en tête « Celui qui n’avance pas… recule ».